十年来，重庆殡葬服务热线96000走进了千家万户。只需一通电话，便能将热线大厅的接线员与市民紧密相连，电话的另一端，始终有人24小时温情守候。接线员每天的工作内容是什么？在接线过程中会与市民发生怎样的故事？当一天接线员会有怎样的感受？近日，记者来到96000热线大厅解密热线接线员的一天。

上午08:30 关键词：24小时

我今天的“观察”对象接线员肖老师已经在门口等我。肖老师给了我一本《重庆市殡葬服务热线工作手册》， 她说同事们常开玩笑，电话接通脑海里冒出的第一句话都是“您好，96000热线为您服务”。96000热线大厅实行轮班制，分为早晚班，24小时都有人守候。早上8:30早班的肖老师已经提前半小时等候在工位，准备接班。

上午09:00   关键词：熟记于心                    

跟随肖老师一起戴上耳机，立马就有一通电话接入。我看到肖老师有条不紊地按下接通键，“您好，96000热线为您服务。”随着电话接通，肖老师标准的接线话术也在耳边响起。电话另一端传来一位年轻女士的声音：“你好，我想问一下遗体接运费减免是怎样一个流程？”

只听得肖老师温柔且清晰地答道，“您好，凡在重庆市区域内，市民通过拨打96000殡葬服务热线选择合法殡葬服务单位办理遗体接运并实行火化，由此产生的普通殡仪专用车遗体接运费用，将一次性获得230元以内的限额据实减免……”在一旁观察的我发现，肖老师没有查阅任何资料，简明扼要又直击重点地回答了市民的疑问。 

中午12:00  关键词：复盘

为了满足我的好奇心，在肖老师午休时间她带领我模拟使用接线系统，第一次操作后台系统的时候，我稍显手忙脚乱，一边是耳朵里需要听取录音，一边手上要录入来电者信息、来电类型和解答情况。

中午的接线室内，咖啡香和饭菜香交织，中午需要值班的同事习惯来上一杯咖啡提神以便能集中精力投入接线工作。而我这个“观察员”，当然是趁着这个时候多听听不同类型的录音。肖老师告诉我，每一位初到热线的接线员都会通过听往常的录音复盘每天的工作流程、答疑话术和了解政策，从亲身体验获取的知识更容易牢记。 

15:33  关键词：贴心

一通又一通的来电让我的能力“突飞猛进”，逐渐掌握了接线员的工作流程。在肖老师接线时，我也能同步帮助她进行简单的工单登记。下午肖老师接到市民的政策资讯类问题，在普及政策的同时，肖老师还给出了建议和帮助。我注意到她询问市民，“您看我是电话告知您联系方式，还是以短信内容发送呢？”我觉得很惊讶，接打电话时记录信息总是会手忙脚乱，而热线考虑到这一点，提供短信发送的服务，这点小细节却反映出了96000热线背后的所有人从细微之处出发，服务为民。 

17:00  关键词：反差

五点便是早班的交接班时间，晚班的同事也提前半小时便来到办公室等待。跟着肖老师走在回家的路上，因为一天的高强度工作不停地沟通，下班后她与上班时耐心且温柔的样子相比有些反差，显得有些沉默。肖老师说，下班后不想说话几乎是接线员的常态。

**记者手记**

在死亡这个沉重命题面前，96000热线用热情、真诚的服务流程编织出温柔网络。当我结束一天“观察”，站在门口回望96000热线大厅“用声音抚慰悲伤 用行动寄托哀思”的标语时，脑海中回想起的都是通过电话线传来的一声声真挚的“谢谢”。这些凝固在生死交界处的温暖，正缓缓诉说着山城对待生命终点的态度。

多知道点：

“96000”重庆市民政局官方殡葬服务热线，第一时间联系正规殡葬服务单位办理殡葬事务，24小时提供业务办理、信息咨询、投诉举报、悲伤抚慰等一站式服务。

96000，温情守候，为民解忧！